Marktplaatsen en digitale diensten

Apple

In november 2024 heeft het SCB-netwerk Apple in kennis gesteld dat het een aantal geoblockingpraktijken heeft vastgesteld bij bepaalde mediadiensten van Apple (App Store, Apple Arcade, Music, iTunes Store, Books en Podcasts) die volgens de beoordeling van het netwerk Europese consumenten onrechtmatig discrimineren op grond van hun woonplaats.

Consumenten hebben te maken met beperkingen als het gaat om: 

• Online-beschikbaarheid: Apple Media Services heeft een andere interface voor verschillende landen in de EU/EER. In de app-versie van deze diensten krijgen consumenten alleen toegang tot de interface die is gemaakt voor het land waar zij hun Apple-account hebben geregistreerd en worden zij geconfronteerd met aanzienlijke uitdagingen wanneer zij proberen dit te veranderen, hetgeen niet is toegestaan op grond van de antigeoblockingregels van de EU.
• Betaalmiddelen: bij betaalde aankopen op Apple Media Services mogen consumenten alleen betaalmiddelen (zoals een krediet- of debetkaart) gebruiken die is uitgegeven in het land waar zij hun Apple-account hebben geregistreerd. 
• Downloaden: aangezien de App Store consumenten geen toegang geeft tot de versie van een ander EU/EER-land, mogen consumenten de apps die in andere landen worden aangeboden, niet downloaden. Consumenten moeten apps die in andere EU/EER-landen worden aangeboden, kunnen downloaden wanneer zij naar dat land reizen of daar tijdelijk verblijven. 

De wettelijke verplichtingen waarop het SCB-netwerk zich tegenover Apple beroept, zijn te vinden in de verordening inzake geoblocking en de dienstenrichtlijn. De verordening inzake geoblocking verbiedt ongerechtvaardigde discriminatie tussen EU-klanten op grond van hun nationaliteit, verblijfplaats of plaats van vestiging wanneer zij goederen en diensten willen kopen van handelaren in een andere lidstaat. De dienstenrichtlijn schrijft voor dat de algemene voorwaarden voor toegang tot een dienst geen discriminerende bepalingen mogen bevatten met betrekking tot de nationaliteit of verblijfplaats van de afnemer van de dienst, tenzij dit rechtstreeks door objectieve criteria wordt gerechtvaardigd.

De actie van het SCB-netwerk loopt momenteel. Afhankelijk van de reactie van Apple op de bevindingen van het SCB-netwerk kan het netwerk een dialoog aangaan met de onderneming. De maatregel doet geen afbreuk aan de bevoegdheid van de nationale autoriteiten om handhavingsmaatregelen te nemen in lopende nationale procedures.

Temu

In november 2024 heeft het SCB-netwerk Temu in kennis gesteld van een aantal praktijken van de onlinemarktplaats die volgens de beoordeling van het netwerk in strijd zijn met het consumentenrecht. Het netwerk heeft Temu opgedragen deze praktijken in overeenstemming te brengen met het consumentenrecht van de Europese Unie.

Het gecoördineerde onderzoek van het SCB-netwerk heeft betrekking op een breed scala aan praktijken waarmee consumenten worden geconfronteerd bij het winkelen op Temu, die volgens het netwerk in strijd zijn met de EU-wetgeving inzake consumentenbescherming. Zij omvatten:  

• Valse kortingen: de verkeerde indruk wekken dat producten met een korting worden aangeboden wanneer daar geen sprake van is. 
• Verkoop onder druk: consumenten onder druk zetten om aankopen af te ronden met behulp van tactieken zoals valse beweringen over beperkte leveringen of niet-bestaande aankoopdeadlines.
• Gedwongen gamificatie: consumenten dwingen een spel “rad van fortuin” te spelen om toegang te krijgen tot de onlinemarktplaats, terwijl essentiële informatie over de gebruiksvoorwaarden in verband met de beloningen van het spel wordt verborgen. 
• Ontbrekende en misleidende informatie: het weergeven van onvolledige en onjuiste informatie over de wettelijke rechten van consumenten om goederen terug te sturen en terugbetalingen te ontvangen. Temu informeert consumenten ook niet vooraf dat hun bestelling een bepaalde minimumwaarde moet bereiken voordat de aankoop kan worden voltooid.
• Nepbeoordelingen: onvoldoende informatie te verstrekken over de wijze waarop Temu de authenticiteit van de op haar website gepubliceerde beoordelingen waarborgt. De nationale autoriteiten hebben beoordelingen gevonden waarvan zij vermoeden dat zij niet authentiek zijn.
• Verborgen contactgegevens: consumenten kunnen niet gemakkelijk contact opnemen met Temu voor vragen of klachten. 

Daarnaast heeft het SCB-netwerk Temu om informatie verzocht om na te gaan of de onderneming voldoet aan verdere verplichtingen uit hoofde van het EU-consumentenrecht. Het ging o.a. om de verplichting om consumenten duidelijk te informeren of de verkoper van een product al dan niet een handelaar is; ervoor te zorgen dat productrangschikkingen, beoordelingen en ratings niet op misleidende wijze aan consumenten worden gepresenteerd; ervoor te zorgen dat prijsverlagingen correct worden aangekondigd en berekend; en ervoor te zorgen dat milieuclaims nauwkeurig en onderbouwd zijn.  

De actie van het SCB-netwerk loopt momenteel. Afhankelijk van de reactie van Temu op de kennisgeving van het SCB-netwerk kan het netwerk een dialoog aangaan met de onderneming. Als Temu de bezwaren van het SCB-netwerk niet aanpakt, kunnen de nationale autoriteiten handhavingsmaatregelen nemen. 

Vinted

Na een dialoog met de Europese Commissie en de nationale consumentenautoriteiten van de lidstaten heeft Vinted, een onlinemarktplaats voor de verkoop van tweedehandsgoederen, zijn website en mobiele app gewijzigd om consumenten beter te informeren over de totale prijs van de aangeboden goederen en over de wijze waarop consumenten terugbetaling kunnen eisen wanneer hun aankoop niet aankomt of namaak blijkt te zijn. De Commissie en de nationale consumentenautoriteiten hadden diverse klachten over Vinted ontvangen, zoals de automatische toevoeging van de zogenaamde “vergoeding voor kopersbescherming” bij het afrekenen, zonder de consument vooraf op de hoogte te stellen. Dat heeft Vinted nu veranderd.
    
Het samenwerkingsnetwerk voor consumentenbescherming (SCB-netwerk), gecoördineerd door de Europese Commissie en geleid door de Litouwse nationale autoriteit voor consumentenbescherming, startte in december 2021 een dialoog met Vinted. Na meerdere gesprekken heeft Vinted ermee ingestemd om de versies van haar website die bestemd zijn voor consumenten in de EU/EER op een aantal punten te veranderen, waaronder:

• De consument vooraf informeren over de totale prijs van de op Vinted aangeboden goederen, inclusief de zogenaamde “vergoeding voor kopersbescherming”, die nu nog automatisch aan elke aankoop wordt toegevoegd. “Kopersbescherming”: een door Vinted aangeboden dienst voor veilige betalingstransacties, terugbetalingen in geval van problemen en toegang tot klantenondersteuning. 
• Het verwijderen van misleidende reclame die de indruk wekt dat kopers geen vergoeding hoeven te betalen voor aankopen op Vinted.  
• Consumenten duidelijker informeren over de procedure om terugbetaling te eisen in het kader van de kopersbescherming van Vinted indien hun aankoop niet aankomt. 
• Transparantere en gedetailleerdere informatie over hoe Vinted controleert op namaak, waaronder de stappen die consumenten moeten ondernemen om terugbetaling te eisen indien hun aankoop namaak blijkt te zijn.  
• Transparantere en gedetailleerdere informatie over het identiteitscontroleproces dat klanten moeten doorlopen wanneer zij tweedehandsgoederen op Vinted willen verkopen, met name over de documenten en informatie die zij moeten overleggen. 
• Consumenten duidelijker informeren over het beoordelingen op Vinted, waaronder de manier waarop de gemiddelde gebruikersratings worden berekend, het verschil tussen geautomatiseerde beoordelingen en door gebruikers gegeven beoordelingen, en de manier waarop gebruikers verdachte beoordelingen kunnen melden. 

Vinted wilde echter niet ingaan op het verzoek van het SCB-netwerk om consumenten te informeren over het feit dat de getoonde prijzen geen leveringskosten omvatten, of, indien beschikbaar, om de consument aan het begin van de aankoopprocedure te informeren over de minimale leveringskosten die zullen worden toegepast. Het SCB-netwerk drong er bij Vinted op aan deze kwestie aan te pakken. Zo nodig zal het netwerk handhavingsmaatregelen treffen. 

Viagogo

Na een dialoog met de Europese Commissie en de nationale consumentenautoriteiten heeft Viagogo, een secundaire onlinemarktplaats voor tickets voor live-evenementen, zich ertoe verbonden consumenten beter te informeren over de voorwaarden waaronder tickets worden doorverkocht en ervoor te zorgen dat consumenten niet onder druk worden gezet met overdreven aftelberichten. De Commissie en de nationale consumentenautoriteiten hadden meerdere klachten ontvangen over de website van Viagogo, zoals het gebrek aan duidelijke informatie over belastingen en vergoedingen die consumenten moeten betalen. Viagogo heeft toegezegd deze problemen aan te pakken.    

Het SCB-netwerk, gecoördineerd door de Commissie, is in april 2021 een dialoog met Viagogo gestart. Na meerdere gesprekken heeft Viagogo ermee ingestemd om uiterlijk eind augustus 2024 een reeks wijzigingen door te voeren in de versies van haar website die bestemd zijn voor consumenten in de EU/EER, waaronder:

• Verduidelijken hoe Viagogo tickets in de zoekresultaten rangschikt  
• Het aantal aftelberichten op de website aanzienlijk verminderen 
• Consumenten, die al op de pagina voor de selectie van tickets zijn, informeren of de verkoper van het ticket een handelaar of een andere consument is. Deze informatie is van cruciaal belang omdat consumenten zich niet op de EU-regels inzake consumentenbescherming kunnen beroepen bij verkopers die geen handelaar zijn   
• Het exacte nummer van de zitplaats aan de consument mededelen (indien deze informatie door de verkoper wordt verstrekt), in plaats van louter het deel van de locatie 
• De leveringskosten op te nemen in de getoonde prijzen indien er voor een ticket slechts één leveringsoptie beschikbaar is. Als er meerdere leveringsopties beschikbaar zijn voor een ticket, zal Viagogo de consument duidelijker informeren dat leveringskosten niet in de getoonde prijzen zijn opgenomen

Bovendien heeft Viagogo ermee ingestemd een aantal wijzigingen en verduidelijkingen van verschillende clausules in haar algemene voorwaarden door te voeren, onder meer om ervoor te zorgen dat:

• consumenten in de EU-lidstaat war zij wonen een rechtsvordering kunnen instellen tegen Viagogo en de bescherming genieten van hun nationale consumentenrecht  
• consumenten meer tijd hebben om terugbetaling aan te vragen in het kader van de garantieregeling van Viagogo als zij problemen ondervinden met hun tickets  
• Viagogo zijn algemene voorwaarden niet eenzijdig kan wijzigen zonder de consumenten vooraf op de hoogte te stellen en hen in staat te stellen hun account kosteloos te annuleren  
• wanneer consumenten in het kader van de garantieregeling van Viagogo een vervangende zitplaats wordt aangeboden, de nieuwe locatie zich bij benadering op dezelfde of een betere locatie bevindt als die in het vervangen ticket.

Viagogo heeft zich echter niet verbonden tot de volgende wijzigingen waarom het SCB-netwerk had verzocht:

• Consumenten informeren over het bedrag van de mogelijke leveringskosten aan het begin van de aankoopprocedure wanneer er meerdere leveringsopties beschikbaar zijn voor een ticket  
• Consumenten duidelijker maken dat zij, naast de rechtsmiddelen die Viagogo als tussenpersoon biedt, ook (aanvullende) rechten kunnen hebben ten aanzien van de werkelijke verkoper van het ticket en/of de organisator van het evenement wanneer hun evenement wordt geannuleerd of uitgesteld

Het SCB-netwerk drong er bij Viagogo op aan deze kwesties ook aan te pakken.

Het SCB-netwerk zal nu actief monitoren hoe Viagogo zijn verbintenissen nakomt. Indien Viagogo de toezeggingen niet naar behoren uitvoert binnen de overeengekomen termijn of indien het de resterende bezwaren van het SCB-netwerk niet aanpakt, kunnen de nationale consumentenautoriteiten besluiten maatregelen, waaronder sancties, te nemen om de naleving af te dwingen.

Tinder

Na een dialoog met de Europese Commissie en de nationale consumentenautoriteiten heeft Tinder zich ertoe verbonden de consumenten te informeren over de wijze waarop kortingen die zij voorstelt om consumenten aan te moedigen voor premiumdiensten te betalen, op geautomatiseerde wijze worden geïndividualiseerd.  

Het samenwerkingsnetwerk voor consumentenbescherming, gecoördineerd door de Europese Commissie en aangevoerd door het Zweedse consumentenagentschap en de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt, is in juli 2022 begonnen met de dialoog met Tinder. Het netwerk vond het problematisch dat Tinder gepersonaliseerde prijzen hanteerde en de consumenten daarover niet had voorgelicht. Deze kwestie werd aan het licht gebracht in een studie van Zweedse consumenten, waaruit bleek dat Tinder zeer verschillende prijzen aanrekende van de ene persoon tot de andere, maar dat er geen duidelijk patroon naar voren kwam van de variabelen aan de hand waarvan de prijs werd bepaald.  

Tot april 2022 bood Tinder lagere prijzen aan voor zijn premiumdiensten op basis van leeftijd zonder dat de gebruikers daarvan op de hoogte waren, wat een deel van de prijsverschillen verklaart. De grootste verschillen hebben echter betrekking op de wijze waarop Tinder kortingen aanbiedt voor haar premiumdiensten (de basisoptie is gratis). Op basis van het gedrag van consumenten en met behulp van geautomatiseerde middelen identificeert Tinder gebruikers die niet of slechts licht geïnteresseerd zijn in hun diensten tegen een standaardprijs, om hen gepersonaliseerde kortingen aan te bieden.    

Overzicht van de toezeggingen  

Naar aanleiding van de dialoog met het netwerk heeft Tinder zich ertoe verbonden:  

• geen gepersonaliseerde prijsstelling op basis van leeftijd toe te passen zonder de consument duidelijk en vooraf te informeren, mocht het besluiten deze praktijk uit het verleden opnieuw te beginnen 
• consumenten duidelijk te informeren dat prijskortingen voor premiumdiensten op geautomatiseerde wijze worden geïndividualiseerd 
• consumenten te informeren over de criteria die worden gehanteerd om hun gepersonaliseerde kortingen aan te bieden, zoals hun beperkte of onbestaande belangstelling voor premiumdiensten tegen een standaardtarief    

Tinder zal deze toezeggingen uiterlijk medio april 2024 nakomen.  

Het SCB-netwerk zal actief controleren hoe Tinder de verbintenissen in zijn app nakomt, en zo nodig de toepassing afdwingen. 

PayPal

Na een dialoog met het netwerk van consumentenautoriteiten, onder leiding van het Duitse milieuagentschap (Umweltbundesamt) en met coördinatie door de Europese Commissie, heeft PayPal zich ertoe verbonden wijzigingen aan te brengen in zijn algemene voorwaarden zodat deze transparanter en begrijpelijker worden voor klanten. Door deze toezeggingen brengt PayPal zijn praktijken in overeenstemming met de vereisten van het EU-consumentenrecht.

PayPal is een wereldbekend systeem voor online betalingen met hoofdzetel in San Jose, Californië. De Europese dochteronderneming PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A. is gevestigd in Luxemburg. In de Europese Unie wordt PayPal door een groot aantal consumenten gebruikt als betaalmethode in de onlinedetailhandel en voor de elektronische uitwisseling van geld tussen consumenten.

Overzicht van de toezeggingen

PayPal heeft ermee ingestemd verschillende bepalingen van zijn gebruikersovereenkomst voor consumenten aan te passen en te verduidelijken. Het bedrijf zal met name: 

• verduidelijken welke bepalingen van toepassing zijn op consumenten en welke alleen op bedrijven van toepassing zijn; 
• de bepalingen schrappen die de consument verplichten de naleving van de wet te controleren (bijvoorbeeld formuleringen als “voor zover de wet dit toestaat”);
• duidelijk maken dat de consument niet aansprakelijk is voor schade die niet door zijn schuld is veroorzaakt of die had kunnen worden voorzien;
• de bepalingen schrappen die de consument verplichten de informatie zelf te controleren (bijvoorbeeld door te stellen dat PayPal de juistheid van de informatie niet kan garanderen);
• ervoor zorgen dat consumenten begrijpen dat zij zich in geval van een geschil kunnen beroepen op de wetten van het land waar zij wonen;
• niet langer termen gebruiken die consumenten niet kunnen begrijpen zonder verdere toelichting of zonder verificatie door consumenten, zoals “verhandelbaarheid” of “niet-inbreuk”.

De wijzigingen zullen op 21 februari 2024 via een update aan de gebruikers worden meegedeeld en zullen formeel van kracht worden op 28 mei 2024. Het SCB-netwerk zal actief controleren hoe PayPal de verbintenissen in zijn algemene voorwaarden nakomt.

Shopify

Na een dialoog met het netwerk van consumentenautoriteiten, onder leiding van het directoraat-generaal Economische Inspectie van België en gecoördineerd door de Commissie, stemde Shopify ermee in een snelle en doeltreffende procedure voor kennisgeving en actie in het leven te roepen die door consumentenautoriteiten kan worden gebruikt, en haar sjablonen te wijzigen om handelaren ertoe te bewegen transparanter te worden voor consumenten, een innovatieve benadering van consumentenbescherming, die wordt aangeduid als “compliance by design”.
 
Shopify, met hoofdkantoor in Canada, is een van de belangrijkste ondernemingen die handelaren hun eigen webwinkels op haar platform laten creëren en hun ook webhosting, drop-shipping en andere diensten aanbieden. Consumentenautoriteiten hebben via de Europese consumentencentra talrijke klachten ontvangen over webwinkels die door Shopify worden gehost en die betrokken waren bij illegale praktijken zoals nepaanbiedingen, valse beweringen over schaarste, namaakgoederen, het niet of te laat leveren of het niet verstrekken van contactgegevens. Met name tijdens de coronapandemie waren er bijzonder veel klachten, aangezien consumenten en legitieme handelaren snel online waren gegaan en scammers snel van de situatie profiteerden. Veel webwinkels die Shopify gebruiken, doen ook zaken via het zogenaamde “drop-shipping business model” zonder de consumenten naar behoren te informeren over de verwachte leveringstermijnen of extra douanekosten. 
 
Overzicht van de belangrijkste toezeggingen van Shopify:  

• Snelle en doeltreffende meldings- en actieprocedures voor SCB-instanties tegen handelaren die zich schuldig maken aan oneerlijke handelspraktijken via webwinkels die door Shopify worden gehost. 
• Duidelijkere en meer gedetailleerde juridische richtsnoeren over het EU-consumentenrecht, gericht op handelaren bij het opzetten van hun webwinkels via Shopify
• Er zijn velden toegevoegd voor bedrijfsinformatie en contactgegevens in de sjablonen van Shopify voor het opzetten van een webwinkel en in de algemene voorwaarden, privacybeleid en restitutiebeleid.
• Verstrekking van bedrijfsgegevens aan EU-/EER-handelaren op verzoek van SCB-instanties.

Bovendien zijn de nationale consumentenautoriteiten overeengekomen intensiever samen te werken met het Canadese Competition Bureau tegen Shopify-handelaren die niet in de EU/EER zijn gevestigd.

Amazon Prime

Na een dialoog met de Europese Commissie en de nationale autoriteiten voor consumentenbescherming heeft Amazon toegezegd zijn opzegprocedures in overeenstemming te brengen met het EU- consumentenrecht. Het platform zal consumenten uit de EU en de EER in staat stellen hun abonnement bij Amazon Prime met slechts twee klikken op te zeggen, via een opvallende en duidelijke knop “annuleren”. De Commissie heeft deze actie opgestart in samenwerking met de nationale consumentenautoriteiten, naar aanleiding van een klacht van het Europees Bureau van Consumentenverenigingen (BEUC), de Noorse consumentenraad en de trans-Atlantische consumentendialoog.

Als eerste maatregel naar aanleiding van deze dialoog heeft Amazon in 2021 de eerste wijzigingen van zijn Prime web-interface doorgevoerd, waarbij de opzegknop duidelijker werd gemarkeerd en de verklarende tekst werd ingekort. Vanaf nu wordt deze tekst nog verder verkort, zodat consumenten niet door waarschuwingen worden afgeleid en niet worden afgeschrikt om op te zeggen, en consumenten kunnen zich in twee eenvoudige stappen uitschrijven.

Amazon heeft toegezegd deze wijzigingen met ingang van 1 juli 2022 op al zijn EU-websites en voor alle apparaten (desktop, mobiel en tablet) door te voeren. 

De afsluiting van deze actie op EU/EER-niveau belet nationale autoriteiten niet om verdere maatregelen te treffen.

Parship

Na een dialoog met de SCB-instanties, gecoördineerd door het Belgische DG Economische Inspectie, heeft de datingwebsite Parship de informatie op zijn website over de uitoefening van het herroepingsrecht en de automatische verlenging van het contract verbeterd. Dankzij die veranderingen worden consumenten beter geïnformeerd over hoeveel zij moeten betalen als zij zich abonneren op Parship.